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社会责任引领 高效为民服务——江苏电力公司“三集五大”体系建设侧记

2013-12-8 13:50:27      点击:
   11月26日,国网江苏省电力公司集中发布9个社会责任最佳实践,向客户代表、政府代表、媒体代表汇报了近年来该公司履行社会责任的成效。

  企业在发展,责任心中留。在推进“三集五大”体系建设中,国网江苏电力坚持从利益相关方视角,通过根植社会责任理念、建立管理流程与指标体系、开展履责实践等方式,服务管理变革与发展,更好地实现企业发展与经济、环境、社会可持续发展的统一,有效输出“三集五大”体系建设所产生的综合价值,保障“三集五大”体系运行。

  理念先行 全面根植责任

  6月16日,无锡五星家园物业用电设施由于长时间高负荷运行引发火灾,无锡供电公司派人急赴现场抢修的同时,内部也忙碌起来:办公室搜集小区事故新闻报道,营销部获取高温用电安全信息,安质部走访市安监局等政府部门并征询小区居民用电需求,运检部组织应急抢修……最终,在新的感知评价机制下,小区不仅恢复了供电,而且线路老化等问题也得到解决。

  “将利益相关方诉求融入决策是这套机制的核心,很好地展现了根植责任的效果。”据国网江苏电力相关负责人介绍,作为国家电网公司系统内首家成功将社会责任管理要求植入“五大”专业的省级公司,他们在管理中渗透社会责任的理念,发挥利益相关方的参与作用,兼顾利益相关方的期望诉求,助力“五大”体系磨合。

  “我们从37个业务流程中挖掘出了62个与外部利益相关方紧密联系的环节。”国网江苏电力相关负责人说。在电网建设项目的规划审核阶段,他们充分考虑电网建设运行对居民、环境和企事业单位等的影响,将电网规划设计与地方经济发展协调起来。

  “不仅如此,我们在环节设计、评估方式、管理绩效等方面都做了系统考量。”该公司有关负责人说。在履责实践行动中,省公司层面形成了涵盖9大专业14项专题的履责行动,地市公司全面铺开履责实践。其中不乏鲜活的例子:徐州供电公司将实现“经济、社会、环境综合效益最大化”的目标贯穿于“城中村”改造全过程;盐城供电公司在文明施工的同时,密切关注政府、项目周边居民的需求,确保电工程和谐施工……

  透明营销 积极实践责任

  11月11日10时许,苏州市古城区仓街胡厢使弄居民代表葛阿姨等来到苏州供电公司,送上了写有“排忧解难,尽心尽责”字样的锦旗,感谢该公司在老旧表箱、接户线改造工作中优质、高效的服务。

  原来,葛阿姨等4家人此前一直共用一块电表,电表装在其中一家居民屋内,一旦出现开关跳闸等紧急情况,很难及时恢复。葛阿姨所在的社区通过“云服务”系统反映了这一情况,第二天国家电网江苏电力(苏州韩克勤)共产党员服务队队员胡国华就来到现场勘察。两周后,4家人成功分户,有了属于自家的单独电表。

  “这就是我们运用‘透明度建设’理念精心构建的‘亲情电力云服务’模式。”苏州供电公司有关负责人介绍。他们梳理出透明度提升的三个层级——必须透明、应该透明和愿景透明,通过建立“营销服务利益相关方分析表”和“工作流程透明度梳理表”,涵盖了营销服务中电价电费、停电信息、有序用电等12个子流程和30个透明点。

  除此之外,镇江供电公司也针对本地区企业的实际状况制定了“一企一策”个性化服务方案,为企业提供专属服务,赢得利益相关方理解、信任、支持和合作,共同推进供电企业和利益相关方的和谐发展。

  多方合作 努力深化责任

  7月1日,在南京供电公司的努力下,南京市275套经济适用房的供配电工程顺利完成,比预计时间提早了25天。“以国家电网公司社会责任‘15333’工程的要求为支点,将社会责任要求融入保障房居配工程建设的决策管理和流程管理,及时、高效地完成建设工作,这就是我们的良方。”南京供电公司有关负责人说。

  “长期以来,南京供电公司多方协调、提前规划、主动服务,为保障房建设服务,体现了供电公司高度的社会责任意识。”南京市秦淮区副区长给出的评价,从侧面反映出南京供电公司的履责成效。

  一花独放不是春,百花齐放春满园。如今,履职尽责的种子已在国网江苏电力所属各单位生根发芽。南通供电公司创新服务方式,搭建为民服务新平台,用心破解村镇居民“表后维修”的难题;常州供电公司构建停电信息发布“直通车”工作机制,对信息发布流程进行标准化定制,让居民、企业、政府等在停电后第一时间了解故障原因、停电范围、抢修进展等情况,保障客户知情权……

  据国网江苏电力有关负责人介绍,“三集五大”体系建设带来了国网江苏电力内部管理机制的变革。“我们运用‘内部工作外部化’的思维方式,通过界定感知主体、收集感知信息、梳理感知内容等步骤,探索建立起利益相关方感知、评价和反馈机制。”以上便是国网江苏电力将利益相关方感知作为检验“三集五大”体系建设成效重要参考的一些实例,在努力深化社会责任、建设“三集五大”体系的道路上,他们越走越坚定。